【“12345”热线服务】至2020年，“12345”海口市民服务智慧联动平台通过创新体制机制建设，搭建城市管理和社会治理高效运转的集成化智能平台，形成“一个统一协调指挥体系抓调度、一个大数据管理平台抓管理、一个快速反应机制抓处置、一张城市风险地图抓安全”的综合治理格局。全年，该平台受理办件302.1万件，日均8254件，增长26.4%；接通率61.9%，减少32.76%；一次性办结率78.16%，增长14.66%；满意率97.36%，增长9.2%；办结率99.79%，减少0.21%。加强办件工作监督管理，海口“12345”热线督办件152件，督办解决149件，解决率98.02%；未解决跟进中3件。对社会和民生热点问题，分区域分专题提前研判预警，形成专题分析报告115份，形成日、周、月报429份，为市委、市政府提供信息和决策支撑。每半年举办热线大数据应用新闻发布会（通报会），向广大市民、媒体展示海口探索利用热线大数据在提升城市管理治理体系现代化的成果。推进“12345+网格化+志愿者”模式，全年网格员主动上报办件总数42.49万件，办结42.45万件，办结率99.9%，志愿者团队上报办件4件。

        年内，“12345”微信公众号提供“指尖上的服务”，增设开通新冠疫情实时动态、我的健康码、快速扫码进大厅、学生卡线上办、中小学学位申请、海口招聘等18项功能菜单，开展涉企政策意见征询、营商服务建议征集、“六保”“六稳”政策征集、免费观影抽奖等系列专题活动，提升市民群众参与海口城市管理和社会治理的主动性、积极性。新增粉丝28.21万人，共有粉丝51.34万人，比上年增长122.02%。全年推动疫情相关、政策通知、新闻咨询等各类信息425条，阅读量670.9万次，转载23.7万次。

  海口“12345”热线服务坐席。摄于2020 年（市政务管理局  供）