【新冠肺炎疫情防控热线服务】2020年2月13日，海南省新冠肺炎防控“12345”专家咨询热线启用，全力支持社会复工复产。至12月31日，共接通群众咨询电话65万个，办结率99.98%。其中政策咨询类7.5万个、防控热点问题57.4万个和专家咨询类2310个。

整合资源平台，突破市县行政区划界限。省、海口、三亚“12345”热线及其他17个市县热线系统全面接通，统一到“12345”海口市民服务智慧联动平台；与省疫情防控指挥部搭建起政策信息共享渠道，统一知识库及政策类咨询答复口径共3690项；数据“一屏共享”，开发应急可视化指挥功能实现实时监控，确保“三防”（防输入、防扩散、防输出）工作取得实效。

发挥专家服务作用。梳理分类专家咨询热线接听热线内容共37项，细分为政策咨询类（3项）、防控咨询类（28项）、专家类（6项），建立专题分析制度，为疫情防控提供精准决策。组织医学、心理、票务等各领域专家48名，设立医学专家坐席、心理咨询专席、票务专席等，做好政策解答安抚工作，为解决社会民众关注热点、难点、堵点问题服务。受理疫情相关问题办件32.8万件，办结率99.99%，疫情期间日均受理8630件。

开展联防联控，提升应急处置能力。发挥“三防”联防联控作用，发现问题在前端，矛盾化解在基层，真正实现应急处置“秒派即办”。发挥“12345热线+网格+志愿者”模式，做好居家观察人员回访和上门入户核查工作。强化“30分钟响应处置”机制，进一步畅通群众对紧急诉求的处置渠道，第一时间化解消费者集聚带来的防控防护风险。